Un accueil thérapeutique
Point de départ de la prise en charge, le service d’accueil de cet établissement a le don de rassurer les patients par le sourire, la chaleur et la sympathie.
Elle ne sait où donner de la tête. Comment user de l’assurance maladie de son mari pour couvrir ses soins ? La question taraude l’esprit de Mme Talla qui fait ses premiers pas de patiente au sein de l’hôpital d’Obobogo. Elle s’ouvre au service d’accueil. Au terme d’une brève discussion avec l’équipe en poste, elle en a le cœur net : « vous allez exploiter votre assurance ici. Mais nous allons d’abord prendre attache avec la compagnie pour la validation », rassure Jacques Arbain Koa, le chef service.
En face, avec une mine apaisante, Mme Onana effectue des pré consultations. Dans un carnet, elle consigne le nom, la taille, l’âge et le poids du patient. « Ces paramètres sont transmis au médecin traitant qui va directement enchaîner avec la consultation et le diagnostic », clarifie-t-elle. Son visage illuminé par un sourire qui ne la quitte jamais. Elle est devenue la mascotte du service. « La femme-là n’est jamais fâchée », lance un patient habitué des lieux. C’est une bonne humeur communicative qui règne à l’accueil.
Boussole des patients
Ce service est la principale source d’information des usagers de l’hôpital. Les malades en quête d’orientation trouvent ici des réponses à toutes leurs questions. Avec son bébé au bout des bras, Chantal. B a rendez-vous avec le pédiatre ce matin-là. Elle a du mal à retrouver ses repères dans le labyrinthe de murs et couloirs qu’est l’hôpital d’Obobogo. « Je souhaite me rendre à la pédiatrie, s’il vous plaît. Mais je suis un peu perdue », déclare la maman. À l’option facile des indications verbales, madame Onana, préfère inviter l’usagère à suivre ses pas jusqu’à l’aile gauche du bâtiment où est logée la pédiatrie. Elle introduit la patiente avant de regagner son poste. Chantal est satisfaite, comme les 70 personnes, en moyenne, qui franchissent l’entrée de l’hôpital chaque jour.
Priorité santé
La santé d’abord. Ainsi peut-on résumer l’esprit qui guide et inspire la conduite du personnel au sein de ce service sensible. « Lorsque nous recevons un malade en situation de détresse, nous levons d’abord l’urgence sans contrainte », déclare le chef de service. « Et très souvent, un personnel du service d’accueil va consigner même son badge à la pharmacie pour prendre rapidement des calmants. Quand le patient est stable, on peut donc lui demander d’aller régler sa facture à la caisse », poursuit-il avant de soupirer : « cette démarche est très efficace. Mais certains font les petits malins et déjouent notre attention. On se retrouve alors à régler certaines factures de nos propres poches ». Ces écarts n’altèrent en rien la volonté de soulager les souffrances.
